CRM là gì?
Quản lý khách hàng Quan hệ giúp đưa mối quan hệ với các nhà cung cấp và khách hàng của bạn trở lại trạng thái tốt. Có nhiều bộ phận khác nhau như Bán hàng, Tiếp thị, Hoạt động Kỹ thuật, Tài chính và Quản trị trong một tổ chức cung cấp cho bạn các công cụ để cải thiện tổ chức của bạn và hợp lý hóa các quy trình liên quan đến các bộ phận khác nhau khi cần thiết. Nói một cách dễ hiểu, CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ có thể là một mạng lưới tích hợp các hệ thống bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ được thiết kế để hỗ trợ toàn bộ quy trình bán hàng. Nó cung cấp các khách hàng tiềm năng để tạo ra khối lượng doanh thu cao.
Hiểu rằng quan hệ quản lý khách hàng là cốt lõi của việc xây dựng một doanh nghiệp thành công và giành được sự trung thành của khách hàng.
Đó là về việc bảo vệ, nuôi dưỡng và phát triển khách hàng của bạn. Các nền tảng CRM khác nhau cung cấp cho bạn tất cả các chức năng quan trọng hình thành nên Quản lý quan hệ khách hàng.
Tầm quan trọng của CRM dành cho Doanh nghiệp nhỏ và Người khổng lồ:
Quan hệ quản lý khách hàng (CRM) đã phát triển từ một danh sách đơn giản các liên hệ với khách hàng thành một phần không thể thiếu trong mọi môi trường bán hàng hiện tại và trong tương lai.
CRM là một công cụ được hầu hết mọi công ty, kể cả các doanh nghiệp nhỏ, sử dụng để theo dõi các liên hệ khách hàng trực tuyến của họ.
Nó được sử dụng để làm gì?
- Sắp xếp thông tin
- Xử lý dữ liệu hoặc thông tin thu thập được
- Truyền đạt thông tin khách hàng qua tất cả các phòng ban trong tổ chức.
Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) đang là cơn thịnh nộ hiện nay. Các công ty thuê CRM để quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Nhưng CRM làm gì?
- Nó cho phép bạn truy cập vào các cơ sở dữ liệu khách hàng khác nhau của công ty bạn, bao gồm danh sách liên hệ và thông tin thanh toán.
- Nó cho phép bạn theo dõi doanh số bán hàng và khách hàng của mình
- Xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng
- Đẩy ra các bản cập nhật về các sản phẩm mới và các sản phẩm đặc biệt.
Vai trò của CRM:
CRMS cung cấp thông tin cho các nhà quản lý, lãnh đạo, nhân viên và nhà cung cấp. Chúng đóng một vai trò quan trọng trong:
- Xử lý khiếu nại,
- Phân tích xu hướng
- Giám sát các hoạt động liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp,
- Theo dõi các chỉ số thành công của khách hàng,
- Cải thiện sự hài lòng tổng thể của nhân viên
- Đảm bảo sự tham gia và chăm sóc khách hàng liên tục,
- Đưa ra các đề xuất cho ban quản lý dựa trên hiệu suất và phản hồi của khách hàng,
- Cung cấp các công cụ hoạt động để tăng năng suất,
- Cung cấp các biện pháp bảo mật liên tục, bao gồm bảo vệ phần mềm độc hại để bảo vệ thông tin cá nhân khỏi các mối đe dọa bên ngoài.
CRM liên quan đến việc quản lý các mối quan hệ của bạn với khách hàng. Khi bạn là một doanh nghiệp nhỏ, những mối quan hệ này có thể ở dạng giao tiếp thời gian thực. Cũng giống như các dịch vụ viết thư như Ghostwriting Founder quản lý các mối quan hệ với khách hàng và tác giả của họ, điều tương tự cũng xảy ra với mọi doanh nghiệp khác.
Hơn nữa, Quản lý khách hàng là quá trình quản lý và thúc đẩy cơ sở khách hàng của bạn. Đó là cầu nối giữa công ty của bạn và khách hàng.
CRM theo dõi tất cả các kênh liên lạc (trong và ngoài nước), kết nối đúng người với thông tin chính xác và giúp hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng hành động.
Quản lý khách hàng là xương sống của bất kỳ tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm (CCO), đặc biệt là trong các doanh nghiệp nhỏ. CRM phải nắm bắt và phân tích tất cả các khía cạnh trong trải nghiệm của khách hàng để phục vụ họ tốt.
5 bước để triển khai CRM cho doanh nghiệp nhỏ của bạn
Bước 1: Hiểu cốt lõi của doanh nghiệp và khách hàng của bạn:
Quản trị doanh nghiệp là điều cần thiết, bất kể bạn kinh doanh theo loại hình nào cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay đại gia. Mỗi doanh nghiệp cần một chiến lược quản trị được gọi là “chương trình nghị sự” hoặc “tuyên bố sứ mệnh”.
Một chương trình làm việc nêu rõ những vấn đề nào là thiết yếu đối với tổ chức nói chung và cách họ sẽ phản ứng với những vấn đề đó.
Do đó, bước đầu tiên của việc phát triển CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là nắm bắt các khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu của bạn. Nhưng ai làm điều này? Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, bạn chỉ định một CM (Người quản lý khách hàng) hoặc PM (Người quản lý dự án), người giám sát tất cả các khía cạnh này của doanh nghiệp bạn.
Thông tin quan trọng
Điều này có nghĩa là đảm bảo bạn đã thu thập thông tin quan trọng từ cơ sở dữ liệu của mình về những cá nhân đang tương tác với thương hiệu, trang web, sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Khi bạn đã thu thập đủ thông tin để bắt đầu phân tích cơ sở dữ liệu của mình, bạn cần phát triển một số kết luận phân tích về những cá nhân này là ai và họ sẽ phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể của bạn như thế nào.
Không phải tất cả các doanh nghiệp nhỏ đều biết nhu cầu kinh doanh của họ là gì hoặc họ nên đi tìm những nhu cầu đó như thế nào. Việc triển khai một hệ thống CRM có thể khó khăn và không có câu trả lời chính xác duy nhất cho điều gì là tốt nhất cho mọi doanh nghiệp.
Các chiến lược khác nhau
Do đó, bạn phải thử nghiệm các chiến lược khác nhau để lấp đầy khoảng trống kiến thức, hiểu đối tượng mục tiêu và nhận ra nhu cầu cũng như nhu cầu của khách hàng.
Điều cần thiết là phải hiểu doanh nghiệp của bạn để bạn có thể chia sẻ thêm thông tin với khách hàng của mình để hiểu rõ hơn và đưa ra quyết định thông minh hơn. Một CRM tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc này.
Tóm lại, là một doanh nghiệp nhỏ, bạn cần một đội ngũ hiểu rõ chiến lược công ty và sẵn sàng lắng nghe, học hỏi, đào tạo và dẫn dắt. Nó bắt đầu với việc hiểu nhu cầu của khách hàng như được xác định bằng các cuộc khảo sát, nghiên cứu điển hình và phân tích thu thập từ các nguồn bên trong và bên ngoài.
Bước 2: Tạo khách hàng tiềm năng kinh doanh
Khách hàng tiềm năng là những người đã gửi yêu cầu lần đầu tiên hoặc mới đến doanh nghiệp nhỏ của bạn. Họ có thể tương tác với bạn qua nhiều kênh khác nhau dù trực tuyến hay trực tuyến.
Bằng cách đăng ký vào cơ sở dữ liệu của họ và theo dõi nếu yêu cầu của bạn hữu ích, bạn sẽ giảm được số lượng khách hàng tiềm năng mà bạn thực hiện hàng tháng.
CRM khổng lồ
Cơ sở người dùng khổng lồ của CRM có thể dẫn đến cách tiếp cận tạo khách hàng tiềm năng hiệu quả và thanh lịch hơn. Cơ sở dữ liệu khách hàng đáng tin cậy giúp bạn đưa khách hàng tiềm năng đến trang web của mình và sau đó, giúp họ quyết định mua hàng dễ dàng hơn.
Khi giao dịch với cơ sở khách hàng lớn, bạn có thể dựa vào kiến thức chuyên môn của mình để thu hút những người mua cảnh giác mua hàng. Tuy nhiên, khi giao dịch với hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn khách hàng mỗi ngày, điều này sẽ mở ra cơ hội cho bạn sao chép chiến lược bán hàng của các công ty khác.
Bước 3: Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng thành Khách hàng tiềm năng
Điều quan trọng là phải thu thập dữ liệu và tạo khách hàng tiềm năng để bắt đầu sự phát triển của bạn. CRM đã trở nên phổ biến đáng kể trong vài năm qua do khả năng theo dõi khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Sử dụng hệ thống này, bạn không chỉ tăng trưởng khách hàng tiềm năng với tốc độ nhanh chóng bằng cách tự động hóa quá trình tạo khách hàng tiềm năng mà còn có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng tiềm năng của mình thông qua giao tiếp hiệu quả.
Ngoài ra, với sự trợ giúp của Quản lý quan hệ khách hàng, bạn có thể xây dựng hồ sơ tính cách khách hàng dựa trên đặc điểm và nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng tiềm năng tốt hơn nhiều.
Bước 4: Hỗ trợ khách hàng xuất sắc
Bây giờ bạn đã chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành Khách hàng của mình, để giữ chân họ và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn, bạn thực sự cần phải cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. CM của bạn phải cung cấp các tính năng toàn diện và hỗ trợ khách hàng cấp cao.
Tương tự như vậy, công cụ CRM bạn đang sử dụng phải dễ theo dõi và giám sát; nó phải bao gồm tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng di động và dịch vụ đám mây để mô phỏng toàn bộ các hoạt động kinh doanh.
Nó sẽ giúp mọi nhân viên dễ dàng trả lời ngay lập tức các thắc mắc của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng luôn đứng đầu trong mọi chỉ số hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Đừng bao giờ để việc hỗ trợ khách hàng trở nên lãng phí và luôn cập nhật cho khách hàng của bạn những tin tức quan trọng trong ngành, các ưu đãi tiếp thị cũng như các chương trình giảm giá và khuyến mãi sắp tới.
Bước 5: Xem xét, phân tích và đánh giá kết quả của bạn
Bạn phải chắc chắn rằng bạn theo dõi kết quả của mình. Bạn có thể sử dụng giao diện trực tuyến sẽ cho bạn biết về bất kỳ cơ hội bán hàng hoặc thay đổi nào có thể đã diễn ra trong cơ sở dữ liệu của bạn.
Xem lại tài khoản của bạn, thực hiện các thay đổi nếu cần và theo dõi kết quả của tất cả các nỗ lực tiếp thị của bạn. Mặc dù là tùy chọn, nhưng nó thực sự giúp ích cho sự phát triển và mở rộng quy mô của doanh nghiệp nhỏ của bạn.
Bạn có thể làm gì? Tạo bảng tính với tên khách hàng của bạn, từ khóa họ sử dụng thường xuyên nhất và kênh tiếp thị nào họ tương tác nhiều nhất.
Sau đó, thiết lập tính năng giám sát cho bạn biết thời điểm họ mở tài khoản trực tuyến, liệu họ có thực hiện mua hàng từ trang web của bạn hay không và các email hoặc cuộc gọi theo dõi khi họ thanh toán trực tuyến.
Sử dụng dữ liệu này, bạn có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhỏ của mình và đạt được tất cả các mục tiêu của mình.
